Four World Class Leadership Basics: Vision, Involment, Accountability, Commitment.
Los líderes impulsan la cultura interna de los empleados. Ningún empleado de primera línea está manejando el trabajo hoy, pensando en cómo aumentará el valor para los accionistas. Sin embargo, los líderes quieren que se comporten como si fueran los dueños del negocio.
¿Por qué cualquier empleado haría algo extra si se les paga lo mismo, ya sea que lo hagan o no?
Este es el problema del millón de dólares que virtualmente todos los líderes no logran superar. Y el cliente lo siente.
Four World Class Organizational Culture Basics: Hire, Train, Inspire, Value.
Los empleados tratan a los clientes a la manera en que son tratados por sus líderes. Este es el mayor dilema cultural al que te enfrentas todos los días.
Use sus prácticas de Recursos Humanos (contratación, capacitación, inspiración y valoración) para poner en práctica su cultura y crear un lugar de trabajo vibrante.
Operacionalice, mantenga y perpetúe su vitalidad cultural utilizando su historia, tradiciones, valores, costumbres, idioma e íconos únicos.
Es posible que los clientes no comprendan la calidad de su producto, pero no tienen problemas para decidir si los ama o no. Y es su empleado de primera línea lo que es notable, o no.
Four World Class Customer Service Basics: The Bullseye, 360 Analysis, Unifying Goal, Decisión Tree.
Cuando sus clientes interactúan con su personal de primera línea, sus clientes subconscientemente están decidiendo si los ama o no.
Si convence a sus clientes de que son amados, de manera definitiva volverán y definitivamente lo recomendarán.
La dura realidad de los programas de servicio al cliente es que se centran en la satisfacción del cliente, lo que en realidad es perjudicial para su reputación.
Three World Class Brand Loyalty Basics: Your Promise, Delivering Your Promise, Connecting Emotionally.
Your reputation is your brand. It’s the first thing your customer (or employee) thinks of when they hear or see your name. Customers (and employees) rate products and services as:
-Remarkable
-Okay
-Bad
Being ‘okay’ (satisfied) is dangerous – to your reputation and to your growth and bottom line.
Brand reputation drives long term profit more than everything else combined.
Four World Class Creativity & Innovation Basics: Generate Ideas, Select Ideas, Implement Ideas, The Leader´s Role.
Aprende a pensar constantemente "dentro de la caja".
Hay mejoras de una vez en una década.
Hay pequeñas mejoras, incrementales, diarias.
Las ideas creativas no tienen valor sin los medios culturales para implementarlas.
Hay un millón de razones por las cuales la creatividad muere en la vid.
Cada uno de ellos es culpa del líder, no de la línea del frente.
La innovación impulsa tu marca.
La marca (más que todo lo combinado) genera ganancias a largo plazo.
