Una mujer que frecuentemente viajaba en Southwest estaba constantemente decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como la "Pen Pal" porque después de cada vuelo ella escribía una queja.
No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara asientos; No le gustaba la ausencia de una sección de primera clase; No le gustaba no tener una comida en vuelo; No le gustaba el procedimiento de embarque de Southwest; No le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y el ambiente informal.
Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente aturdió a la gente de relaciones con los clientes de Southwest. Lo colocaron en el escritorio de Herb Kelleher, (CEO de Southwest en ese momento), con una nota: "Este es tuyo".
En sesenta segundos Kelleher escribió de nuevo y dijo: “Querida señora Crabapple, la extrañaremos. Con amor, Herb”.
La frase "El cliente siempre tiene la razón" fue originalmente acuñada en 1909 por Harry Gordon Selfridge, el fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres, y suele ser utilizado por las empresas para convencer a los clientes que obtendrán un buen servicio en esta empresa y convencer a los empleados a dar a los clientes un buen servicio.
Sin embargo, creo que las empresas deben abandonar esta frase de una vez por todas irónicamente, porque conduce a un peor servicio al cliente.
Aquí están las cinco razones por las que la frase "El cliente siempre tiene razón" está mal.
1.- Hace a los empleados infelices:
Gordon Bethune es un texano impetuoso (al igual que Herb Kelleher, por casualidad) que es más conocido por convertir Continental Airlines en torno a "De lo peor a lo primero", una historia contada en su libro del mismo título de 1998. Quiso asegurarse de que tanto Clientes y empleados les gustara la forma en que Continental los trató, por lo que dejó muy claro que la máxima "el cliente siempre tiene la razón" no dominó en Continental.
En los conflictos entre los empleados y los clientes indisciplinados, consistentemente se ponen del lado de su gente. Así es como lo dijo:
Cuando nos encontramos con clientes rebeldes, nuestra lealtad es con nuestros empleados. Ellos tienen que soportar estas cosas todos los días. El hecho de que compren un boleto no les da el derecho de abusar de nuestros empleados ...
Procesamos más de 3 millones de comentarios a través de nuestros libros cada mes. Una o dos de estas personas van a ser irracionales, exigiendo sacudidas. Cuando hay una opción entre apoyar a sus empleados, que trabajan con usted todos los días y hacen de su producto lo que es, o algún iracundo que demanda un boleto gratis a París, porque se quedó sin cacahuetes, ¿de qué lado va a estar?
No puedes tratar a tus empleados como siervos. Tienes que valorarlos ... Si piensan que no los apoyarás cuando un cliente está fuera de línea, incluso el problema más pequeño puede causar resentimiento.
Así que Bethune confiaba en su gente por clientes poco razonables. Lo que me gusta de esta actitud es que equilibra a empleados y clientes. La máxima "siempre tiene la rezón" favorece directamente al cliente lo cual es una mala idea, porque, como dice Bethune, causa resentimiento entre los empleados.
Por supuesto, hay un montón de ejemplos de malos empleados dando mal servicio al cliente, pero tratando de resolver esto declarando el cliente "siempre tiene la razón" es contraproducente.
2.- Da a los clientes difíciles una ventaja desleal
Utilizando el lema "El cliente siempre tiene la razón", los clientes abusivos pueden exigir cualquier cosa, por definición siempre tienen la razón, ¿no? Esto hace los empleos de los empleados sean más difíciles cuando se trata de controlarlos.
También, significa que la gente abusiva consigue el mejor tratamiento y las condiciones de gente agradable. Eso siempre me pareció mal, y tiene mucho más sentido ser amable con los clientes agradables para mantenerlos de regreso.
3.- Algunos clientes son malos nocivos para los negocios
La mayoría de las empresas piensan que "cuanto más clientes mejor". Pero algunos clientes son simplemente nocivos para los negocios.
El proveedor danés de servicios de TI ServiceGruppen cuenta con orgullo esta historia:
Uno de nuestros técnicos de servicio llegó al sitio de un cliente para una tarea de mantenimiento, y para su gran shock fue tratado muy groseramente por el cliente.
Cuando terminó la tarea y volvió a la oficina, le contó a la gerencia su experiencia. Rápidamente cancelaron el contrato del cliente.
Justo como Kelleher despidió a la señora furiosa que guardó el quejarse (pero de alguna manera también siguió volando en Southwest), ServiceGruppen despidió a un cliente malo. Tenga en cuenta que ni siquiera se trataba de un cálculo financiero - no una cuestión de que cualquiera de las empresas perdería dinero en ese cliente a largo plazo. Era un simple asunto de respeto y dignidad y de tratar a sus empleados correctamente.
4.- Da lugar a un peor servicio al cliente
Rosenbluth International, una agencia de viajes corporativa que compró American Express, lo llevó aún más lejos. CEO Hal Rosenbluth escribió un excelente libro sobre su enfoque llamado “Poner al cliente en segundo lugar - Ponga a su gente en primer lugar”…
Rosenbluth argumenta que cuando pones a los empleados en primer lugar, ellos ponen a los clientes en primer lugar. Poner a los empleados primero los hará estar felices en el trabajo. Los empleados que están felices en el trabajo dan un mejor servicio al cliente porque:
Se preocupan más por otras personas, incluidos los clientes
Tienen más energía
Son felices, lo que significa que son más divertidos para hablar e interactuar con ellos
Están más motivados
Por otro lado, cuando la empresa y la gerencia consistentemente se unen con los clientes en lugar de con los empleados, envía un mensaje claro de que:
Los empleados no son valorados
Tratar a los empleados de manera justa no es importante
Los empleados no tienen derecho a respeto de los clientes
Los empleados tienen que aguantar todo de los clientes
Cuando esta actitud prevalece, los empleados dejan de preocuparse por el servicio. En ese punto, el servicio realmente bueno es casi imposible - los mejores clientes pueden esperar un falso buen servicio: cortés sólo en la superficie.
5.- Algunos clientes simplemente están equivocados
Herb Kelleher está de acuerdo, ya que este pasaje From Nuts! El excelente libro sobre Southwest Airlines muestra:
Herb Kelleher [...] deja claro que sus empleados vienen en primer lugar, incluso si esto significa despedir a los clientes. ¿Pero los clientes no siempre tienen razón? -No, no lo son -se aferra Kelleher-. "Y creo que esa es una de las mayores traiciones de empleados que un jefe puede cometer. El cliente a veces está equivocado. No llevamos ese tipo de clientes. Les escribimos y les decimos: 'Vuela a otra persona. No abuses de nuestra gente’.
Si todavía piensas que el cliente siempre tiene razón, lee esta historia del libro de Bethune De lo peor a lo primero:
Un asistente de vuelo continental una vez fue ofendido por el niño de un pasajero que llevaba un sombrero con emblemas nazis y de KKK en él. Era bastante ofensivo, así que el encargado fue con el padre del niño y le pidió que guardara el sombrero. -No -dijo el tipo-. "Mi hijo puede usar lo que quiere, y no me importa quién le guste".
La azafata entró en la cabina y consiguió al primer oficial, que explicó al pasajero la regulación de la FAA que hace que sea un crimen interferir con los deberes de un miembro de la tripulación. El sombrero estaba causando malestar a otros pasajeros y a la tripulación, y que interfirió con las funciones de la azafata. El chico mejor se quitó el sombrero.
Lo hizo, pero no le gustó. Escribió muchas cartas desagradables. Hicimos todo lo posible para explicar nuestra política y los reglamentos federales de aire, pero él no lo escuchaba. Incluso apareció en nuestra suite ejecutiva para discutir el asunto conmigo. Le dejé que se sentara allí. No quería verlo y no quería escucharlo. Compró un billete en nuestro avión, y eso significa que lo llevaremos a donde quiera ir. Pero si va a ser grosero y ofensivo, es bienvenido a volar otra aerolínea.
El hecho es que algunos clientes están simplemente equivocados, que las empresas son mejores sin ellos, y que los gerentes de lado de los clientes no razonables sobre los empleados son una idea muy mala, que da lugar a un peor servicio al cliente.
Así que cualquier empresa necesita para poner a su gente en primer lugar - y verlos poner a los clientes en primer lugar.
