La magia de Zappos
Si quisiéramos saber lo que significa el servicio al cliente en su máxima expresión, el sitio a donde deberíamos llegar es Zappos.
Por: Gabriel Vallejo Lopez
Febrero 01 de 2018
Si quisiéramos saber lo que significa el servicio al cliente en su máxima expresión, el sitio a donde deberíamos llegar es Zappos. Y cuando me refiero a indagar por su acepción, mi intención es transmitir que esta empresa supera con creces el significado y la ejecución de las tres palabras: servicio al cliente. Zappos es una compañía de venta por internet. Tradicionalmente, la hemos identificado como la que ofrece calzado para mujeres, pero a raíz de su éxito, amplió significativamente su portafolio.
A diferencia de lo que sucede en la mayoría de los call center, en Zappos motivan a sus empleados para que conversen cada vez más con sus clientes. Es una extensión de lo que desea y necesita el consumidor. En cierta ocasión, una llamada duró cinco horas, veinte minutos. La gente quiere hablar, y allí, encuentra con quien. Uno de los empleados contactó a una de sus clientes y le ‘recordó’ que no había devuelto unos zapatos como lo anticipó. Ella se disculpó, lamentó lo ocurrido y explicó que no lo había hecho porque su madre había fallecido, pero que con seguridad esa misma tarde los retornaría. Al regresar a su casa, sorprendida, se encontró con que la empresa le había enviado un ramo de flores y las condolencias.
Cuando se escucha a Tony Hsieh, fundador y director general de Zappos, es muy fácil comprender por qué logró lo que ha construido. Para él lo más importante en la empresa no son el negocio, ni la estrategia. Es la consolidación de la cultura de servicio. Los valores están claramente definidos desde el primer día de trabajo. Quien ingresa debe sentir placer, pasión y propósito; su cultura se basa en la inspiración más que en la motivación, y el principal objetivo de la compañía es buscar la felicidad del cliente y sus empleados. Las oficinas son un tanto extravagantes, todo está diseñado para que se diviertan con lo que hacen, y esa alegría se le traslada a los clientes cuando se comunican con la organización.
Con una facturación de mil millones de dólares al año, no deja de sorprender. La selección del personal es la tarea más delicada y crítica de las que realizan. No lo hacen por títulos o experiencia, sino porque la personalidad de los candidatos se adecúe a la cultura organizacional. Allí comienza la enorme diferencia.
Al finalizar el entrenamiento de quienes ingresan, un mes después les ofrecen 2.000 dólares si se retiran. No quieren a nadie que trabaje por el dinero, sino por el amor y la pasión por que lo que haga. Zappos ha generado, desde su creación, una profunda fidelidad con los clientes. Cuenta con más de cuatro millones de pares de zapatos y otros miles de artículos, no tiene enormes inventarios en bodega, solo ofrece y vende lo que tiene disponible, así disminuye y evita retrasos en las entregas.
¿Sabe cuánto tiempo tiene el comprador para devolver los productos que compró si no queda satisfecho? ¡Un año! No gasta en mercadeo. Estima que ese dinero mejor lo invierte en satisfacer clientes. Encontraron que el mejor mercadeo es el boca a boca.
