El mundo de los negocios dista mucho de lo que era hace apenas unas cuantas décadas; gracias a múltiples factores, entre ellos los avances tecnológicos y la globalización, los consumidores de hoy en día tienen una enorme cantidad de opciones disponibles en el mercado para satisfacer sus necesidades, por lo que las estrategias de venta no pueden solo depender de cuestiones como un buen marketing o incluso el precio para ganarse a clientes que cada vez tienen expectativas y demandas más específicas para aquellos que buscan quedarse con su dinero, por lo que una excelente estrategia de atención a clientes es un no-negociable a la hora de buscar el éxito para tu negocio satisfaciendo las necesidades de servicio de tu mercado.
Cuestiones como la calidad de tu producto o servicio o la visión y comunicación claras de las necesidades que resuelven en el mercado quedan en segundo plano, no porque no sean importantes, más bien todo lo contrario; son tan imprescindibles y representan lo mínimo que debes tener para asegurar que tu negocio tenga siquiera una oportunidad de competir en el mercado actual que mencionarlo roza en el borde de lo obvio (aunque claro, siempre seguirán existiendo casos de negocios que por más obvio que sea, seguirán teniendo dificultades para captarlo). Es por esta y otras razones más que los líderes, estrategas y dueños de negocio deben enfocarse en buscar nuevos diferenciadores que ayuden a crear experiencias de impacto para el cliente, y es aquí en donde el servicio al cliente representa una oportunidad con un amplio potencial para lograr este objetivo; la clave ahora no es sólo satisfacer las expectativas más evidentes, sino anticiparse a aquello que el cliente desea… o que en ocasiones probablemente ni siquiera sabe que desea.
¿Qué pasaría entonces si de alguna forma tuvieras oportunidad de leer la mente del consumidor para brindar atención personalizada y un servicio de primerísima calidad? En primera instancia puede sonar absurdo, pero gracias a la tecnología y la era digital en la que vivimos, existen avances que si bien no te permitirán literalmente leer mentes, sí que pueden ayudarte a tomar decisiones mejor informadas, a comprender a tu cliente a un nivel de precisión que dejaría a muchos con la boca abierta, y a ser capaz de anticiparse a las necesidades y demandas del mercado para que tu organización se mantenga siempre encima de las tendencias en lugar de quedarse atascada en la obsolescencia. La inteligencia artificial, el machine learning y por supuesto, la ciencia del análisis de datos, son herramientas poderosas que las organizaciones deben abrazar e incluir dentro de su planeación estratégica para optimizar su operación, incluyendo, claro está, la parte del servicio al cliente.
Ofrecer una atención amable, oportuna, flexible y sobre todo eficaz es el sueño de cualquier cliente, y si a eso le añades la capacidad de adaptar tus productos o servicios de forma proactiva, brindar experiencias personalizadas, o anticiparse con soluciones incluso antes de que los consumidores las soliciten, sin duda tendrás una receta que si bien no puede asegurar al 100% el éxito del negocio, sí te pondrá mucho más cerca de él y creará una ventaja palpable ante múltiples competidores.
Como podemos observar, para leer mentes y ofrecer un mejor servicio al cliente la tecnología es clave, pero no podemos olvidar el factor humano y la necesidad de contar con estrategias efectivas, empatía, liderazgo y compromiso por parte del negocio; ganarse la confianza de los clientes no es tarea fácil, por lo que también es importante no perder de vista que en la recopilación de datos y otras cuestiones necesarias para hacer realidad soluciones e implementaciones de inteligencia artificial, machine learning e inteligencia de datos surgen cuestiones éticas y de privacidad que no deben tomarse a la ligera, y que por lo tanto la mejor política para hacerles frente es la honestidad y la transparencia, pues de otro modo se estaría traicionando la confianza del usuario y recuperarla no será tarea fácil.
Así pues, para tener una estrategia ganadora de atención a clientes en tu negocio se debe tener un mix que combine el irremplazable toque humano, la tecnología y una oferta de productos o servicios atractiva, útil y de calidad, pero sobre todo la capacidad de conducirse con ética, respeto a derechos como la privacidad y con transparencia; el camino hacia un servicio al cliente excepcional y un nivel de personalización verdaderamente conveniente tanto para tu organización como para tus clientes requiere de un superpoder que aunque parezca demasiado fantástico y/o futurista, hoy en día es una posibilidad completamente alcanzable, siempre y cuando tomes las medidas necesarias y te prepares para adquirirlo.
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