Las expectativas (y exigencias) del cliente en la era digital son más puntuales que nunca. Al saber que existen muchas opciones de dónde elegir, no basta con alinear tu producto o servicio con los valores del mercado y con ofrecer calidad y precio competitivo; los usuarios de hoy en día esperan respuestas rápidas, soluciones personalizadas y una atención satisfactoria en todo momento (incluyendo después de la compra), además de ese plus en forma de programas de lealtad, promociones y ofertas, entre otras recompensas.
En primer lugar, la cantidad de touchpoints se ha incrementado, por lo que una estrategia adecuada de servicio al cliente debe entender los distintos canales por los que los clientes esperan respuesta a sus preguntas o buscan más información, buscan solucionar problemas o recibir más información sobre tu negocio, lo que se conoce como omnicanalidad. Las redes sociales, el correo electrónico, los chats en vivo, chat bots automatizados, aplicaciones de mensajería y otros medios se unen a los tradicionales y en todos ellos debes brindar una experiencia homogénea y a la altura de lo que esperan los usuarios.
Por otro lado, la expectativa de recibir atención con un mayor grado de personalización requiere que tu negocio eche mano del análisis de datos y otras tecnologías para lograr que tus clientes obtengan soluciones y experiencias que se adapten a ellos. Si no entiendes a tu cliente, será muy difícil saber cómo aliviar sus pain points, y tu competencia puede hacerse con ellos o en otro escenario poco deseable, te puedes encontrar ante una crisis de reputación. Gracias a que una gran parte del mercado cuenta con acceso a internet en una gama de dispositivos, la reputación de tu empresa se construye en gran medida a las reseñas de los usuarios y la conversación que gira en torno a tu marca, así que una mala experiencia puede ir más allá de dejar un mal sabor de boca en el cliente y hacer que lo pierdas, y convertirse en un problema más grave impactando significativamente en tu imagen y en la opinión de clientes potenciales.
En los negocios es bien sabido que mantener a los clientes contentos es mucho más rentable que apostar por conseguir nuevos. Por ello, la fidelización debe ser una prioridad en tu estrategia, para ayudarte a crear relaciones donde la confianza y la lealtad de los clientes hacia tu marca sea el beneficio que obtendrás al hacerlos sentir valorados y atendidos, sin mencionar la posibilidad de que un cliente satisfecho se convierta en un embajador orgánico de tu marca y te ayude a darte conocer con otras personas.
En resumidas cuentas, estas son algunas acciones clave puntuales en las que debes enfocar tu estrategia de servicio al cliente para fidelizar tu mercado, mejorar tu relación con él, y destacarte gracias a tu atención:
- Hacer lo necesario para conocer a tu cliente, incluyendo recabar de forma eficaz retroalimentación que te permita mejorar continuamente a través de opiniones y sugerencias.
- Aprovechar la tecnología e invertir en la capacitación de empleados para reducir tus tiempos de respuesta, tener presencia en todos los canales de comunicación relevantes y llevar al máximo la personalización del servicio y experiencias.
- Ganarte la confianza del cliente a través de una comunicación clara, transparente y honesta. Los usuarios quieren poner su dinero en empresas que demuestren que los valoran más allá de una simple transacción.
- Ir más allá con un impecable servicio postventa, ofertas y promociones, programas de lealtad y recompensas que mantengan a tu cliente feliz y fiel.
Las expectativas del cliente son más grandes que nunca. Para estar a su altura, invierte en aprender acerca de las estrategias de servicio al cliente más novedosas y efectivas a través de las mejores personalidades en el área. Con Smart Speakers tienes a tu disposición una enorme lista de profesionales listos para impartir su conocimiento y experiencia en cualquier tipo de evento corporativo, como capacitaciones, convenciones, conferencias, retiros laborales, paneles, talleres, y más. Ponte en contacto y descubre el poder de nuestros expertos.
Doug Lipp es consultor, ensayista y orador profesional. Fue jefe de formación para Disney University durante más de una década, puesto que luego dejó para fundar su propia firma de consultoría internacional dedicada al entrenamiento corporativo. Ha publicado numerosos artículos y varios libros sobre liderazgo, servicio al cliente, negocios internacionales, competitividad, entre otros aspectos del mundo empresarial y los recursos humanos.
Gabriel Vallejo López es una de las máximas autoridades de servicio al cliente en Latinoamérica. Lleva estudiando el tema del servicio al cliente por más de 20 años en su trayectoria en los sectores público y privado, es autor de best sellers y ha recorrido el continente compartiendo su pasión por un servicio extraordinario.
Shep Hyken es un multipremiado experto y conferencista en servicio al cliente que trabaja con empresas en todo el mundo que desean establecer relaciones leales con sus clientes y empleados. Es autor de best-sellers del New York Times y Wall Street Journal y consultor de empresas Fortune 500. El mensaje de Hyken es que, al tratar con los clientes, las empresas deben ser honestas, corteses y capacitar a su personal de manera adecuada.
Juan Pablo Neira es ilusionista, autor bestseller y de los speakers corporativos más reconocidos de América Latina. Combina su amplia experiencia en el mundo de la creatividad y del servicio con su gran afición por la magia, presentando diversos conceptos de conferencia show que ha logrado inspirar, ilustrar y energizar audiencias en más de 30 países. También es creador de Expomarketing, el evento de marketing líder de Latinoamérica y es fundador de las publicaciones Marketing News y Punto de Evento.
Daniel Marote es una de las máximas autoridades en comportamiento del consumidor en Europa y una de las personalidades más influyentes en transformación digital y analítica de datos. Es cofundador y Socio Director de Hydra.Digital, consultora líder en comportamiento de usuario en Europa.
Diego Lainez, referente número uno de aprendizaje corporativo en América Latina, es el fundador de CEMEX University, creador de la metodología Time Ownership y CEO de Dare2Learn, empresa que posicionó como el HUB de aprendizaje ágil más importante en Latinoamérica.
Carlos Saenz fue CEO de Vips, la empresa de restaurantes familiares más grande de México y Latinoamérica; al igual que director de operaciones de Cinemex, la cadena que transformó el cine mexicano.
Jay Baer es uno de los expertos y conferencistas de servicio al cliente y marketing digital más connotados del momento. Es la persona más retweeteada en el mundo por mercadólogos digitales. Creó y vendió múltiples empresas de marketing digital y experiencia del cliente, incluida Convince & Convert, una de las firmas de asesoramiento en estrategias digitales más exitosas del mundo.
John Tschohl es una de las máximas autoridades mundiales en servicio al cliente. Por su influencia y conocimiento fue nombrado como “El Gurú del Servicio al Cliente” por las revistas Time y Entrepreneur. Es presidente y fundador del Service Quality Institute, una empresa global líder en servicio al cliente cuyo objetivo rector es ayudar a las empresas a retener clientes, incrementar su participación de mercado y fomentar una cultura basada en la excelencia en el servicio.
Dan Gingiss es un excelente conferencista de marketing y experiencia del cliente con un historial corporativo de 20 años en empresas como McDonald's, Discover y Humana. La carrera profesional de 20 años de Dan Gingiss se centra en deleitar a los clientes, abarcando múltiples disciplinas que incluyen experiencia del cliente, marketing, redes sociales y servicio al cliente
Jeanne Bliss es una renombrada gurú de Servicio y Experiencia del Cliente que ha ocupado el puesto de Chief Customer Officer en empresas de la talla de Microsoft y Coldwell Banker. Es autora de cuatro libros en la materia de satisfacción, servicio y lealtad del cliente, entre los que se encuentran Chief Customer Officer, I Love You More than my Dog, y Chief Customer Officer 2.0.
Miguel Uribe es una autoridad y el referente del servicio al cliente para cientos de negocios, diplomados en el TEC de Monterrey, empresas e instituciones de todo México. Autor de 'Tips para servir', emprendedor, empresario y respetado conferencista cuya pasión y propósito en la vida es el servicio al cliente. Conocido como “El Serviciólogo”, ha recorrido México y las Américas compartiendo ante audiencias de todos los tamaños y sectores su mensaje fundamental de que el servicio vende.
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