Tú y tus clientes están hiperconectados; para una gran cantidad de personas, nuestros días cotidianos transcurren con nuestros celulares en la mano la mayor parte del tiempo, y sólo los dejamos para pasarnos a otra pantalla, sea la computadora, una tablet o la televisión. Bajo este escenario, la atención a cliente ocupa un lugar cada vez más importante como diferenciador ante los ojos de tus clientes pues atrás ha quedado la era en la que ésta se centraba en canales limitados como el teléfono o el correo electrónico.
Una experiencia de servicio al cliente omnicanal busca reducir la fragmentación y facilitar una comunicación personalizada y más fluida entre tu empresa y sus clientes, para brindarles soporte oportuno, efectivo, y homogéneo mediante cualquier medio que prefieran. Además de los medios anteriormente mencionados, la era del soporte omnicanal obviamente incluye las redes sociales, los chats en línea, las apps de mensajería instantánea y otras alternativas que, impulsadas por soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial, pueden poner un asistente virtual a disposición de tus clientes para atender con gran velocidad preguntas frecuentes y consultas básicas, así como canalizar al usuario con un humano en caso de necesitarlo.
Al construir una estrategia de experiencia de servicio al cliente omnicanal para tu empresa, tus colaboradores pueden acceder a una gama de soluciones que les facilitarán su trabajo de mantener la satisfacción de los clientes en los niveles más altos; desde historiales de interacción, opciones de personalización, acceso multidispositivo, bases de conocimiento, centralización de la información y mucho más, una integración tecnológica exitosa de este tipo de herramientas te equipará para que tu negocio brinde una experiencia excepcional a través de soluciones innovadoras que no hacen más que seguir evolucionando. Por otro lado, como no todo puede ser tecnología, hay que tomar en cuenta para tu estrategia que los consumidores buscan crear relaciones genuinas con las marcas, sentirse escuchados y valorados para así poder ver sus necesidades satisfechas. De lo contrario, el consumidor de hoy en día ya sabe que gracias al gran nivel de competencia, no será muy difícil llevarse su dinero a otro lugar en donde estos requisitos sí sean cumplidos. Por último, para llevar tu experiencia de servicio la cliente omnicanal al máximo nivel, el punto en tu estrategia que no puede faltar es el del servicio al cliente proactivo, es decir, lograr anticiparte a las necesidades actuales y futuras del consumidor incluso antes de que este las comunique; este es sin duda uno de los más grandes retos en tu estrategia de servicio al cliente, pero alcanzar este nuevo estándar de excelencia tendrá su recompensa.
La proactividad, la inteligencia artificial, la automatización y por supuesto el elemento humano con un alto nivel de empatía son los ingredientes que no pueden faltar en tu estrategia de servicio al cliente omnicanal. Para perfeccionarla, apóyate de la variedad de expertos del buró de conferencistas de Smart Speakers, disponibles para crear todo tipo de experiencias corporativas de aprendizaje y alto valor.
Doug Lipp es consultor, ensayista y orador profesional. Fue jefe de formación para Disney University durante más de una década, puesto que luego dejó para fundar su propia firma de consultoría internacional dedicada al entrenamiento corporativo. Ha publicado numerosos artículos y varios libros sobre liderazgo, servicio al cliente, negocios internacionales, competitividad, entre otros aspectos del mundo empresarial y los recursos humanos.
Gabriel Vallejo López es una de las máximas autoridades de servicio al cliente en Latinoamérica. Lleva estudiando el tema del servicio al cliente por más de 20 años en su trayectoria en los sectores público y privado, es autor de best sellers y ha recorrido el continente compartiendo su pasión por un servicio extraordinario.
Shep Hyken es un multipremiado experto y conferencista en servicio al cliente que trabaja con empresas en todo el mundo que desean establecer relaciones leales con sus clientes y empleados. Es autor de best-sellers del New York Times y Wall Street Journal y consultor de empresas Fortune 500. El mensaje de Hyken es que, al tratar con los clientes, las empresas deben ser honestas, corteses y capacitar a su personal de manera adecuada.
Juan Pablo Neira es ilusionista, autor bestseller y de los speakers corporativos más reconocidos de América Latina. Combina su amplia experiencia en el mundo de la creatividad y del servicio con su gran afición por la magia, presentando diversos conceptos de conferencia show que ha logrado inspirar, ilustrar y energizar audiencias en más de 30 países. También es creador de Expomarketing, el evento de marketing líder de Latinoamérica y es fundador de las publicaciones Marketing News y Punto de Evento.
Daniel Marote es una de las máximas autoridades en comportamiento del consumidor en Europa y una de las personalidades más influyentes en transformación digital y analítica de datos. Es cofundador y Socio Director de Hydra.Digital, consultora líder en comportamiento de usuario en Europa.
Diego Lainez, referente número uno de aprendizaje corporativo en América Latina, es el fundador de CEMEX University, creador de la metodología Time Ownership y CEO de Dare2Learn, empresa que posicionó como el HUB de aprendizaje ágil más importante en Latinoamérica.
Carlos Saenz fue CEO de Vips, la empresa de restaurantes familiares más grande de México y Latinoamérica; al igual que director de operaciones de Cinemex, la cadena que transformó el cine mexicano.
Jay Baer es uno de los expertos y conferencistas de servicio al cliente y marketing digital más connotados del momento. Es la persona más retweeteada en el mundo por mercadólogos digitales. Creó y vendió múltiples empresas de marketing digital y experiencia del cliente, incluida Convince & Convert, una de las firmas de asesoramiento en estrategias digitales más exitosas del mundo.
John Tschohl es una de las máximas autoridades mundiales en servicio al cliente. Por su influencia y conocimiento fue nombrado como “El Gurú del Servicio al Cliente” por las revistas Time y Entrepreneur. Es presidente y fundador del Service Quality Institute, una empresa global líder en servicio al cliente cuyo objetivo rector es ayudar a las empresas a retener clientes, incrementar su participación de mercado y fomentar una cultura basada en la excelencia en el servicio.
Dan Gingiss es un excelente conferencista de marketing y experiencia del cliente con un historial corporativo de 20 años en empresas como McDonald's, Discover y Humana. La carrera profesional de 20 años de Dan Gingiss se centra en deleitar a los clientes, abarcando múltiples disciplinas que incluyen experiencia del cliente, marketing, redes sociales y servicio al cliente
Jeanne Bliss es una renombrada gurú de Servicio y Experiencia del Cliente que ha ocupado el puesto de Chief Customer Officer en empresas de la talla de Microsoft y Coldwell Banker. Es autora de cuatro libros en la materia de satisfacción, servicio y lealtad del cliente, entre los que se encuentran Chief Customer Officer, I Love You More than my Dog, y Chief Customer Officer 2.0.
Miguel Uribe es una autoridad y el referente del servicio al cliente para cientos de negocios, diplomados en el TEC de Monterrey, empresas e instituciones de todo México. Autor de 'Tips para servir', emprendedor, empresario y respetado conferencista cuya pasión y propósito en la vida es el servicio al cliente. Conocido como “El Serviciólogo”, ha recorrido México y las Américas compartiendo ante audiencias de todos los tamaños y sectores su mensaje fundamental de que el servicio vende.
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